■はじめに
スキー歴20数年の岩切です。エム・フィールドのES事業部で、エンジニアとしてプロジェクトに参画しつつ、課長としてメンバーマネジメントをしています。
好きな色は、茜色です。
本記事は、新人（新入社員）教育で必須の「メールの出し方・書き方」について、自分の経験を交えて、特に上長や先輩として、新人教育に悩んでいる方向けに書いてみたいと思います。
コロナ禍で多くのエンジニアはテレワークが一般的になり、業務DXの一環として、Slack、やGoogle Chat、LINE WORKSなどのチャットツールの利用が増えている企業も多いのではないでしょうか？
メールはオワコンという過激な発言もありますが、私が関わるプロジェクトでは、一部を除いてメールは未だ多く使用されています。特に対外的なコミュニケーションツールとして、メールの重要度はまだ高いと言える状況です。
しかもテレワークが一般的になった今だからこそ、テキストでしか情報を伝えられないメールのスキルの大切さを日々感じているので、今回このような記事を書きたいと思いました。
もし記事の内容にウンウンと頷いてもらえたら、みなさんの部署仕様にカスタマイズして、若手の教育に生かしてもらえたら幸いです。
また、メールに苦手意識がある方は、この記事を読んで気を付けなければならないポイントを知ることで、マナー講座で習うようなビジネスメールではなく、実践的で使えるビジネスメール力を身につけていただけたらと思います。
■目次
1. 新人はメールを出すのが怖い
2. 教える側の問題点
3. 実践的なビジネスメールとは？
4. 実践的なビジネスメールの要素＜説明編＞
5. さいごに
■新人は総じてメールを出すのが怖い
みなさんは、初めてビジネスメールを送信した時のことを覚えていらっしゃいますか？正直、私はあまり覚えていません。しかし、漠然と「送信」を押すのが怖かった記憶があります。私が社会人になった頃は、メールによるコミュニケーションが中心だったので、お客さまに粗相がないように、何度も宛先、件名、本文、添付ファイルを確認して、先輩に添削をお願いしていました。
この添削依頼もなんてことないのですが、はじめのうちは精神力を使った記憶があります。
一方、今ではどうでしょう？
誤送信の恐怖を知っているので気を配りはするものの、新人の頃に感じていた程の圧力を「送信」ボタンに感じることはありません。この違いはどこから来るのでしょうか？
経験を積んできたから？、学習して成長したから？、送信相手と顔見知りになったから？
恐らくどれも正解でしょう。この記事ではこのあたりの「なぜだろう？」を掘り下げることで、新人のメール教育における本質を探っていきます。
さて、見出しの「新人に実践的なビジネスメールを教育するには何を伝えるべきか」に触れていきましょう。
私の個人的な意見ですが、「新人は総じてメールを出すのが怖いもの」と思っています。
ごくたまに、全然大丈夫です！と豪語する営業向きな新人もいますが、そういったコミュニケーションにハードルを感じない新人には、基本的なメールの作法を教えて、軌道を微調整してあげるだけで多くの場合、勝手に一人前に育っていきます。
エンジニアという職業を選択する学生の指向性もあるのかもしれませんが、実際多くの新人に「メールや電話は怖いか？」と問いかけると、高確率で「怖い」と返ってきます。
メールの送信を怖がる新人にメールを書いてもらうと、私が想定する以上の時間をかけて、添削のし甲斐がある内容のメールを書いた上に、上司や先輩に校正してもらうための「送信」にすらハードルがあるようです。
私の新人の頃もメールを送信することにプレッシャーを感じていたので、新人のメール「送信」ボタンに対する圧迫感に、ジェネレーションギャップはあまり無いようです。
時代や世代に関わらず、人間は慣れていないことをする時は「怖い」のです。
つまり、業務に慣れていない新人が、総じてメールを出すことを怖いと感じることは極めて正常な反応ですし、むしろ怖がるくらいの慎重さがあることこそ、エンジニアとしては適正な資質を持っていると言えるのではないでしょうか？
■教える側の問題点
新人が総じてメールを出すのが怖いと感じることが正常な反応だとしても、「会社の新人研修で、ビジネスマナー研修を受けているのだから、ある程度のメールの型やマナーは教えているので、心理的な問題をクリアすればよいのでは？」と思われる方もいるでしょう。
確かに、多くの新卒向けのビジネスマナー研修でメールの出し方や基本的な作法を教えてくれますし、当社の新人研修でもメールの研修は行っています。
しかし、残念ながら多くのビジネスマナー研修等のメール講座は、すぐに業務に使える実践的なビジネスメールを教えられていないと感じています。
多くのビジネスマナー研修のメール講座は、特定の業種に依存しない一般的なマナーを説明するため、現場毎に異なる「業務」の観点が抜け落ちているからです。
メールはビジネスにおける大事なコミュニケーションツールです。
だからこそ「業務」に結びつかないマナーだけでは、現場の業務に耐えうる実践的な学びは完成しないのです。
では、「業務」とは何でしょう？
ここでいう「業務」とは仕事の流れ全般を指します。エンジニアの業務の場合、どんな工程を踏んで開発・テストをしていくのかという業務フロー。
プロジェクトに関わっているお客さまやメンバー、外部の協力会社など、それぞれのメンバーの立ち位置とそれまでの関係性や過去の協働経験。
そして、開発の間や開発後に起こり得る障害など全てを含んだ仕事の流れを業務とします。
私は、多くの人が仕事をしながら、経験して、成長して、人間関係を構築して身に着けてきた仕事の流れ、つまり「業務」を把握することで、実践的で使えるビジネスメールを駆使できるようになると考えています。
「新人はメールを出すのが苦手」な原因は、実は先輩や上長等の新人に教える側の立場の人が、新人がビジネルメールを書く障害になっているポイントを明確に理解していない、イメージできていないことにあるのではないでしょうか？
多くの先輩や上長は、自分たちの経験から「こんな感じでメールを書けばいい」と分かってしまっているが故に、ビジネス経験がない新人にとって必要な業務に関わる情報や優先事項の考え方を教えることができていないようです。
だから新人にメールの書き方を教える時に、とりあえずメールを書いてもらって、添削時に「言い回しはこうの方がいい」など小手先のアドバイスを繰り返してしまうのです。
教える側が、なんとなくで思っていることは、伝えようと思っても中々伝わりません。
新人のビジネスメールのスキルをアップしたいのであれば、まずは教える側の上司や先輩が、「なぜ新人がメールを書くのにこれほど時間がかかるのか？、なぜメールの内容が自分が期待している内容とかけ離れているのか？」という理由が明確になるまで、なぜ？を掘り下げて考え、個々人に必要な背景の説明や、ビジネスの流れ、人間関係を教えてあげる必要があります。
つまり、自分の部署の新人がメールの書き方が下手だとしたら、教える側の情報整理ができていない可能性が多いにあるということです。（私も自戒してます。）
■実践的なビジネスメールとは？
メールをビジネスで活用するためには「業務」が重要なファクターであり、教える側が業務に関する情報を整理することが大事だと前述しました。
以下は私が考える「実践的なビジネスメールに重要な要素」です。
言い換えると、コミュニケーションを取る時に考えるべき要素とも言えます。
それぞれの部署やプロジェクトごとに重要な要素があるはずなので、以下を参考にしつつ、カスタマイズして新人を教育していけば、どこに出しても恥ずかしくないメール（コミュニケーション）スキルを持った人材に育つことでしょう。
＜実践的なビジネスメールに重要な要素＞
- 伝えたい内容を明確にする。
- 伝える相手の立場と自分との関係性を考える。
- 伝える相手の立場になって内容を考慮する。
- 伝える相手の理解を深めるために必要なことを考える。
- メールのフォーマットを決める。
- メールフォーマットは複数準備＆端折れる部分に目星をつける
- よく使うフレーズをストック＆辞書登録する。
- 身内判断はコミュニケーションの鍵
- メールは結局自分のためであることを理解する
まだまだありそうな気がしますが、最低限このあたりに気を付ければ、メールを実践的に使うことができると思います。
次の章では、「実践的なビジネスメールに重要な要素」のそれぞれの項目を具体的に説明します。
■実践的なビジネスメールの要素＜説明編＞
以下の掘り下げた内容はあくまでも私が考えていることです。これが絶対の正解ではないことを心にとめておいてください。数いるビジネスマンの一人がこう思っているだけ、こういった考え方があるのかと受け止めてもらえたら嬉しいです。
私が伝えたいのは、「詰まるところ、メールを送信する相手の思考を読んで、先回りした回答をするのがビジネスで使える実践的なメール」であるということです。
1.伝えたい内容を明確にする。
これはいわゆる「新人あるある」です。新人が書いた多くのメールが、文章の形式や敬語の使い方、改行位置や太字にするなどの装飾（形式・お作法）に気を取られ過ぎて、何を伝えたいのかはっきりしないメールになっていることが多々あります。「自分が伝えたいこと」と「相手が知りたいこと」を最優先と考えて、それが伝わることが第一で、形式はその次と考えてください。メールを送る前にも「伝えたいことがはっきりしているか？」という観点でチェックするとばっちりです。
2. 伝える相手の立場と自分との関係性を考える。
メールを送る相手がどんな立場の人なのかを考慮しましょう。
あなたがメールを送る相手は、エンドのお客さまですか？それとも、お客さまから聞いた話を処理して1次切り分けをしてくれたサービスデスクやヘルプデスクの方ですか？送信相手は、他社の人ですか？、他社は他社でも一緒のチームで動いていてお互いの仕事内容を把握している人ですか？等々で書くべき内容は大きく変わります。
よく知っている人に一から説明するメールを送ったら、無駄な労力をかけるだけでなく、相手の時間も無駄にしてしまうことになりますし、場合によっては無駄が多いと自分の評判を下げることにもつながるので注意が必要です。
それとは正反対に、プロジェクトの内容に詳しくないお客さまや、システムについての知識をお持ちでないお客様に専門用語を使って説明をしたら、伝えたいことが全く伝わらなくなってしまうので、詳しく説明する必要があるでしょう。
3. 伝える相手の立場になって内容を考慮する。
前述の関係性とも重なるのですが、結局メールというのは伝えたいことを伝える手段ですが、「伝える」と「伝わる」は別物です。相手の立場になって読んだ時に、最も理解し易いと思う文章を意識しましょう。
もし相手がメールで質問を送ってきたとしたら、あなたは返信を書く時に、「なぜこのような質問をしてきたのだろう？」と相手の立場になって意図を汲み取ることが重要です。
4. 伝える相手の理解を深めるために必要なことを考える。
もうおわかりと思いますが、伝える相手によって、伝え方を変えるのがビジネスメールの肝です。知り合いで性格も考え方も経歴も知っている相手へのメールであれば、自分が相手に関して知っている情報をフルに生かすことで、円滑なやりとりが可能になります。
本題に絡まない世間話を入れておくことでメール全体が和み、相手が内容を受け入れやすくなることもあります。
本題がシリアスな内容だったり、無関係な人が多く入っているメールの場合だと世間話が逆効果になることもあるので、見極めは必要です。
重要なのは、伝えたいことを伝えるために一番よい方法を自分なりに考えることです。
5. メールのフォーマットを決める。
メールフォーマットを決めておきましょう。
フォーマットがあって、書きたい内容が定まっていれば、書き方に悩んで時間を使うことはほぼなくなります。
私がよく使うフォーマットをいくつか紹介します。
▼メールのタイトル（件名）の書き方
【墨付きかっこ】でPJ名入れてから本題に関連するキーワードを入れると決めています。
よくやり取りする相手は、この書き方は岩切だなと判断してくれますし、メールを多様する方は、件名でフィルタを掛けているので、メールタイトルの統一は喜ばれますし、タイトル決めで迷う時間も削減できます。プロジェクトの開始時に、全員で同じ件名にするルールにすることもオススメです。
▼本文のフォーマット
社名や部署名、役職スペース氏名から書き始めて、お礼か序文を書いて本題、締め方などざっくりでいいのでフォーマットを決めておくと、メール作成が非常に楽になります。
そして、社外向けのメールの時は、必ず署名を設定しておきましょう。
署名欄では、特にメールアドレスが確認しやすくなっていると良いです。
これらは相手に対する配慮です。
6. メールフォーマットは複数準備＆端折れる部分に目星をつける
メールのフォーマットは、プロジェクト毎や社内関係者用などいくつかパターンごとに作っておくことをおすすめします。
さらにオススメなのが、フォーマットの端折れる部分に目星をつけておくことです。ささっと返信したい時は、目ぼしい部分を端折るとすぐに返せる文章ができます。
取り急ぎ報告したい、返信したいシーンは、結構あるので便利なテクニックです。
7. よく使うフレーズをストック＆辞書登録する。
例えば社外の方に、ファイル添付でメールを送る際に、中身を確認して収めてほしい場合は、「ご確認ください」と書くよりも、「ご査収ください」の方がスマートに収まります。
覚えておいて損はないフレーズのほんの一部をご紹介します。
▼要件を伝えるフレーズ
「●●についてご確認したく、ご連絡いたしました。」
「ご依頼いただいた〇〇の件についてご報告いたします。」
「ご質問をいただき、ありがとうございます。」
▼相手に催促・確認する場合
「●●様のご意見をおきかせいただけますでしょうか？」
「お忙しいところ大変申し訳ございませんが、〜」
「●●と理解しておりますが、間違っておりませんでしょうか」
「ご多用とは存じますが、●●日（曜日）までにお返事（ご確認）いただけますと幸いです」
こういったフレーズや用語は幾つもあるので、さっと使えるように辞書登録したり、メモにストックしておきましょう。仕事ができる人はこういった言葉選びが上手で綺麗です。日々TLのように流れてくるメールの中でも、そういった言い回しを見つけたら自分なりの方法でストックしてみてください。
8. 身内判断はコミュニケーションの鍵
「身内判断」という言葉は一般的ではないのですが、多くのエンジニアにとって、実はこの項目はかなり重要です。
システム開発に関わるエンジニアは、さまざまな機能や役割を分担するため、他企業と協働することが多々あります。その際に、他社の方であっても、同じチームのメンバーとして「身内」として距離感を判断し、円滑にコミュニケーションを取れるかどうかで、業務の効率は段違いに変わります。
いつもはチーム（身内）としてコミュニケーションをとっているのに、ビジネスメールになった瞬間に、ガチガチに固まるエンジニアが一定数います。
ここでいう身内判断とは、相手との関係性がどの程度近いのかを判断しているということです。コミュニケーションを取る時に、どこまで硬い言葉を使うべき相手なのかを判断することと言い換えてもよいです。
よく知りらない他社の担当者から「よろしく！」なんて書かれたメールが届いたら、ほぼ間違いなく心象を悪くしますし、逆に何年も一緒に仕事している隣の席の人から「この度は誠に恐縮ですが…」とメールが送られてきたら、「何事？え、嫌われてる？」と相手は捉えかねないです。
メールはその文章だけでコミュニケーションをするので、言葉選びはとても大切で、相手との関係性に合わせて「言葉の硬さ」を変えていく必要があります。友達にLINEする時と、上司にメールを送る時では言葉使いは違いますよね？
要はそういったことです。枠に問われる必要は無く、ただ関係性や距離感を考慮して「硬さ」を変えることを考えましょう。あれこれ考えるよりずっとシンプルです。判断に悩んだら上司や先輩に確認してみてください。判断に必要な情報を教えてくれます。
誰とでも敬意を持ったコミュニケーションは必要ですが、丁寧過ぎると返って不躾に感じられることがあります。通常のビジネスコミュニケーション研修では教えてくれませんが、実際のビジネスシーンではとても大切なポイントです。
9.メールは結局自分のためであることを理解する
「メールは自分のため？」どう言う意味だろう？と感じる方が多いかもしれません。先輩たちもよく忘れがち、かつ新人は分かっていないことが多いのですが、何のためにメールを出すのか？その答えは「自分の為」です。
先輩や上司への確認や進捗報告、お客様からの質問事項への返信、各種提出物を送るためのメールが自分のためだとピンとこない方も多いと思いますが、すべてのメールはつまるところ「自分の為」です。
「自分の為」に確認したいことがあるので確認メールを出す。
「自分の為」の提出物を出すためにメールを出す。
確認したこと、確認内容を貰ったこと、提出物を出したことを「記録」するためにメールを出すとも言えます。「記録」を残すのは「自分の為」です。
ビジネスの世界では、後で「言った言わない」にならないように、色々な方法で「記録」を残します。議事録も契約書も「記録」を残すためのツールです。
メールはその記録とやり取りが残りやすい便利なツールです。問題にならないようにお互いが正確に理解していることを確認するため、後から物事の経緯を思い出せるよう、「自分の為」にメールを書くように意識しましょう。
TELした後にダメ押しで、「先ほどはお電話ありがとうございます」から入って、会話内容の要約をメールに起こして送付することも、CCに上司やチーム、お客さま等を入れるのも全部しっかり記録しておくためです。（共有の意味もありますが、結局自分の為ですね。）
本当に結構役に立つんですよ。過去のメール。。。（ちなみにOutlookは過去メールが膨大すぎるといきなり開けなくなったりするので注意しましょう。限界容量はググってください。）
■さいごに
まず、ここまで読んでくれた方に謝辞を。ここまで読んでいただき、ありがとうございます。長々と色々書きましたがいかがでしたでしょうか？
この記事は、「岩切君ってどこでメールの書き方学んだの？」と自分のメールを好意的に受け取ってくれた方から、メールに関するノウハウを新人教育に生かせないかな？と相談されたことがきっかけで書いた記事です。
その問いかけから、私はどうやって学び、普段メールを作成する時に何に気を付けているんだろう？と思い返してこの記事を作成したので、実践的な内容になったと思います。
先述した通り、メールはコミュニケーションの一種です。言わずもがなコミュニケーションは千差万別なので、異論反論がもちろんあるとは思いますが、一人でもこの記事が役に立ってくれれば幸いです。
最後に、当社の新人の皆さんには、この記事をヒントに、臆さずメールをいっぱい書いて欲しいと思っています。
あなたもエム・フィールド グループで働いてみませんか？
エム・フィールドグループは事業拡大に伴い、一緒に働く仲間を通年で募集しています。
データサイエンティスト、Webアプリケーションエンジニア、AWSエンジニア、ITコンサルタント、サービス運用エンジニアなどさまざまな職種とポジションで、自分の色を出してくださる方をお待ちしています。ご興味のある方は、採用サイトもご覧ください。
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